买500克虾实际不到250克,这就是你天天在买的生鲜电商?

线上生鲜平台,已成为消费者买菜的重要渠道之一。调查显示,有88.3%的消费者有线上买菜的经历,其中有27.7%主要通过线上买菜。

可如果通过生鲜电商买到农产品是这样的:买500克虾实际不到250克、买一袋鸡蛋敲碎了好几只、买的是冻品送来的是解冻的产品……这样的生鲜电商还值得信赖吗?

上海市消保委现代农业专业办、金山区消保委等花了2个月时间,模拟普通消费者对百联到家(i百联)、本来生活、叮咚买菜、饿了么、盒马、京东到家、京东生鲜、两鲜、美菜、每日优鲜、美团买菜、清美鲜到、食行生鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、永辉生活(按拼音首字母排序)等16家提供服务的生鲜电商进行了消费评价,并于9月9日发布评测结果。

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从评测结果看,叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜等5家排名最高,均超过80分。食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等7家平台则低于70分。

未标注保质期和产品规格标注不明

在保质期方面,盒马的鸡蛋保质期标示30天,送到消费者手上时保质期还剩28天,但苏宁生鲜、饿了么、京东到家、百联到家的鸡蛋均未标注保质期。永辉生活的货品,送达时更是已过可生食期限。

以鸡蛋为例,9家平台进行了明示,其中食行生鲜的生食鸡蛋做得最到位,在页面上明确标注鸡蛋生食期和非生食期的保质期;有5家平台没有标示保质期,还有2家平台的保质期只能在图片宣传页面找到。

再如,在重量和规格方面,清美鲜到、美菜商城的重量相符度较低,清美的实际净含量和标示净含量相差53%,美菜相差47.66%。美菜商城标示红虾仁规格每袋500g,1袋55个左右,每个虾仁约9g,但实际规格1袋仅261.7g,一袋46个,每个虾仁约5.6g。

体察还发现,百联到家送来的生鲜货品包装口没有密封处理,苏宁生鲜送来的12个百香果烂了2个,为消费者带来了不佳体验。

发布会上,上海市消保委副秘书长唐健盛对评判标准进行了解读。

“进入新零售时代,竞争的核心是‘顾客体验’。”唐健盛说,“运营能力解决的是顾客预期。体察中发现很多网站的生鲜商品使用了一模一样的图片,这会造成顾客预期混乱。针对顾客重视的保质期,我们希望平台能在标注保质期之外,还能增加‘到手保质期承诺’。而在规格标注方面,有些平台有‘小规格’这一项,但标注‘6-10条鱼’,6条和10条对于顾客预期来说,是有天壤之别的。”

上海市消保委指出,商品图片根据实物拍摄能更方便消费者挑选,清美鲜到、美菜商城都使用了实物拍摄图片,可部分平台出现一图多用情况。比如,淘鲜达上,鲜活南美白对虾与解冻白对虾使用了同一图片。

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冻品化水率高

生鲜电商的商品品质与物流服务密切相关,尤其是冷冻、冷藏类产品对冷链要求非常高。

评测中,消保部门通过不同生鲜电商购买了冰冻类产品,在货品送到后进行冻品融化度测试并记录化水率。其中,百联到家、美菜商城、京东到家的冻品化水率较高:百联到家化水率达到25.3%,美菜商城化水率达到了45.3%,京东到家的冷冻产品送到时已无冰、接近常温。

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不过,并非不解冻就代表产品可靠。

消保部门以冷冻虾仁为例,比较化水后的重量与标注重量。其中,每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、本来生活、盒马的产品实测重量与标注重量基本相符。但清美鲜到、美菜商城的较低。其中,清美鲜到标注500克的虾仁实际净含量仅239克、美菜商城标注500克的虾仁实际净含量为261.7克。

机器人客服售后难

机器人客服在电商行业已被广泛应用,能够回答一些基本问题。可生鲜电商销售的产品中很多是非标准品,如果需要售后服务,机器人客服能听到吗?

对此,消保部门统一联系机器人客服提问:“我买的鱼缺了120克,怎么退款?”这个问题涉及两个关键词,一是“鱼”,二是“缺份量”。从测试结果看,除了没有机器人客服的清美鲜到、两鲜外,其余14家平台中,只有叮咚买菜的机器人客服准确识别了两个关键词;盒马、美团买菜、食行生鲜、永辉生活只识别了1个关键词;还有9家的客服机器人一个关键词也没识别,意味着消费者说的话它听不懂。

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机器人客服听不懂人话,消费者自然得找人工客服。从评测结果看,有13家平台可比较流畅地找到人工客服;但饿了么、京东到家、美团买菜即使找到人工客服,也存在内部推诿的情况。

此外,上海市消保委发现很多生鲜电商平台提供充值服务,但有6家生鲜平台只有充值服务却没有退款入口,必须寻找人工客服解决。其中,本来生活即便通过联系客服,也无法退款。

据艾瑞咨询发布的研究报告显示,2019年中国生鲜电商行业市场交易规模达2796.2亿元,较上一年增长36.7%。

2020年受疫情影响,消费者对于生鲜到家的需求急速增长,生鲜电商市场交易规模将会有显著的提升,预计到2023年,生鲜电商市场交易规模将超过8000亿元。

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天眼查专业版数据显示,据不完全统计,目前我国大陆地区有近200家涉及社区团购、社区生鲜相关业务的企业(以下简称“社区团购平台相关企业”)。

从地域分布来看,北京市的相关企业数量最多,占相关企业总量的14%,广东省和江苏省次之,均拥有超过20家相关企业,上海市和湖南省并列位居第四位。五个省市地区的相关企业数量之和占全国的55%。

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界面报道称,社区团购赛道的争夺越发激烈,不仅有兴盛优选、十荟团、食享会等强势对手,连巨头阿里、美团、滴滴都已经在此布局。据最新消息,继"多多批发"之后,拼多多推出了"多多买菜",半只脚踏入社区团购领域。

如今,融资消息不断,巨头频繁布局,社区团购的赛道再次火热。

文章来源: 新零售观察网

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